Carousel: inloggen, stortingen en vastgelopen spellen oplossen

Je ziet het inlogformulier met de melding ‘account geblokkeerd’ of ‘wachtwoord onjuist’ nadat je probeerde in te loggen. Dat komt meestal doordat je te vaak een verkeerd wachtwoord hebt ingevoerd of je e-mailadres met een typefout hebt gebruikt.

Inloggen lukt niet of account is geblokkeerd

Je typt je gegevens in en krijgt direct een foutmelding of de knop om in te loggen blijft grijs. Soms staat er dat je account tijdelijk is geblokkeerd na meerdere pogingen.

• Je hebt je wachtwoord vaak verkeerd ingevoerd, waardoor een tijdelijke blokkade is ingesteld.
• Je e-mailadres bevat een spatie of een typefout.
• De browser vult automatisch een oud wachtwoord in.
• Je gebruikt een verkeerde inlognaam of een oud e-mailadres.
• Je account is handmatig geblokkeerd na een melding van ongewoon gedrag.

1. Controleer of je e-mailadres exact overeenkomt met het adres dat je bij Carousel hebt gebruikt.
2. Verwijder spaties aan het begin of einde van je e-mailadres.
3. Typ je wachtwoord handmatig in plaats van de automatische aanvulling te gebruiken.
4. Gebruik de functie ‘wachtwoord vergeten’ om een nieuw wachtwoord aan te vragen.
5. Open de e-mail van Carousel en klik op de herstelkoppeling.
6. Stel een nieuw wachtwoord in dat je nergens anders gebruikt.
7. Log opnieuw in met het nieuwe wachtwoord.
8. Als je nog steeds wordt geblokkeerd, wacht dan tot de blokkade vanzelf afloopt.
9. Probeer daarna opnieuw in te loggen met je nieuwe gegevens.
10. Schakel tweestapsverificatie in als je die optie ziet, zodat je account beter beveiligd is.
11. Controleer of je geen VPN gebruikt die je locatie verbergt.
12. Zet de VPN uit en probeer het opnieuw via carousel-be.org/.
13. Neem contact op met de klantenservice als je na deze stappen nog steeds geen toegang hebt.

Neem contact op met support zodra je vermoedt dat je account zonder reden is geblokkeerd of als je geen herstelmail ontvangt.

Spellen en site laden niet goed op je telefoon

Je opent de site in je mobiele browser en ziet een wit scherm, een laadcirkel die blijft draaien of een spel dat halverwege stopt. Vaak ligt dat aan een zwakke verbinding of een verouderde browsercache.

• Je mobiele internetverbinding is traag of valt weg.
• De cache van je browser bevat oude bestanden.
• Je gebruikt een verouderde versie van je browser.
• Een trackerblokkering of extensie houdt scripts tegen.
• Het spel vraagt meer geheugen dan je telefoon vrij heeft.

1. Schakel over van mobiele data naar wifi of andersom.
2. Sluit andere apps die op de achtergrond draaien.
3. Wis de cache en cookies van je mobiele browser.
4. Herstart je telefoon.
5. Open de site opnieuw in de browser.
6. Probeer een andere browser zoals Chrome of Safari.
7. Zet trackerblokkering tijdelijk uit voor deze site.
8. Controleer of je browser is bijgewerkt naar de nieuwste versie.
9. Test een ander spel om te zien of het probleem bij één spel ligt.
10. Vermijd het gebruik van een VPN tijdens het spelen.
11. Houd genoeg vrije opslagruimte op je telefoon over.
12. Probeer de site later opnieuw als het probleem aanhoudt.
13. Neem contact op met support als geen enkel spel meer laadt.

Neem contact op met support wanneer de site op meerdere browsers en netwerken niet laadt, want dan ligt het probleem mogelijk aan de kant van Carousel.

KYC vastgelopen of documenten afgekeurd

Je hebt je identiteitsbewijs geüpload en ziet daarna de status ‘in behandeling’ of ‘afgekeurd’ zonder duidelijke uitleg. Meestal komt dat doordat de foto onscherp is of de gegevens niet overeenkomen.

• De foto van je document is onscherp of heeft schittering.
• De randen van het document zijn afgesneden.
• De naam op het document wijkt af van je accountgegevens.
• Het document is verlopen.
• Je hebt een verkeerd bestandstype geüpload.

1. Maak een nieuwe foto bij daglicht zonder flits.
2. Zorg dat alle hoeken van het document zichtbaar zijn.
3. Controleer of je naam en geboortedatum exact overeenkomen met je account.
4. Upload het document opnieuw in het juiste formaat.
5. Voeg een bewijs van je adres toe als daarom wordt gevraagd.
6. Zorg dat het adresbewijs niet ouder is dan de gevraagde periode.
7. Wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
8. Controleer je e-mail voor berichten over de status.
9. Reageer op de e-mail als er om een aanvulling wordt gevraagd.
10. Vraag geen nieuwe verificatie aan als er al een beoordeling loopt.
11. Bewaar kopieën van alles wat je hebt geüpload.
12. Neem contact op met support als de status na meerdere dagen niet verandert.
13. Vraag om uitleg als je document zonder reden wordt afgekeurd.

Neem contact op met support zodra je document meerdere keren is afgekeurd of de status lange tijd niet verandert.

Storting van je bank afgeschreven maar niet op je saldo

Je ziet het bedrag van je bankrekening afgaan, maar je saldo bij Carousel blijft ongewijzigd. Dat gebeurt vaak doordat de betaling nog wordt verwerkt of je een verkeerd rekeningnummer hebt gebruikt.

• De betaling is nog onderweg tussen je bank en Carousel.
• Je hebt een verkeerd rekeningnummer of een verkeerde betaalmethode gebruikt.
• De storting is handmatig tegengehouden voor een controle.
• Je bank heeft de betaling gemarkeerd als verdacht.
• Je hebt een storting gedaan vanaf een rekening die niet op jouw naam staat.

1. Controleer je bankomgeving of het bedrag echt is afgeschreven.
2. Bewaar een schermafbeelding van de transactie.
3. Noteer het transactienummer en de datum.
4. Wacht een redelijke periode voordat je actie onderneemt.
5. Vernieuw je saldo in je account.
6. Controleer of de storting in je transactieoverzicht staat.
7. Als de storting daar staat, is het bedrag onderweg naar je saldo.
8. Als de storting niet in je overzicht staat, is de betaling mogelijk niet aangekomen.
9. Neem contact op met je bank als je twijfelt of de betaling is uitgevoerd.
10. Stuur het transactienummer naar de klantenservice van Carousel.
11. Vraag om een handmatige controle van de storting.
12. Doe geen nieuwe storting voordat de eerste is opgelost.
13. Bewaar alle correspondentie tot het bedrag is bijgeschreven.

Neem contact op met support als je bank bevestigt dat het bedrag is afgeschreven maar je saldo na meerdere dagen nog steeds niet is bijgewerkt.

Quick Reference

Deze tabel zet de meest voorkomende problemen naast de gebruikelijke oorzaak en de eerste controle die je kunt doen.

Bij inlogproblemen is het resetten van je wachtwoord bijna altijd de snelste route. Een accountblokkade vraagt om een bericht aan support, omdat zij de blokkade kunnen opheffen. Voor een spel dat niet laadt, wis je eerst de cache en test je daarna een ander spel. Bij een afgekeurd document maak je een nieuwe foto en let je op scherpte en volledige randen. Een ontbrekende storting controleer je eerst in je bankomgeving en daarna in je transactieoverzicht. Bewaar van elke actie een schermafbeelding, zodat je bewijs hebt als je support inschakelt.

Gebruik één vast e-mailadres en één sterk wachtwoord voor Carousel en controleer je gegevens voordat je een storting of verificatie start.