El formulario de verificación de identidad sigue abierto con el mensaje de que el documento no es válido, o la pantalla del bono muestra un saldo que no coincide con lo que esperas. La causa más común es que los datos de tu cuenta no coinciden con los del documento o que la imagen está borrosa.
Verificación de identidad atascada o documentos rechazados
Ves que el estado de tu verificación no cambia o que el documento vuelve a aparecer como rechazado. Si usas www.pokerstarses.es para jugar, asegúrate de que el nombre y la dirección de tu perfil coinciden exactamente con el documento que envías.
- El nombre o la dirección de tu cuenta no coinciden con el documento.
- La foto está borrosa, cortada o tiene reflejos.
- El documento está caducado o no es una prueba de identidad aceptada.
- Enviaste el mismo documento varias veces sin corregir el error.
- El archivo supera el tamaño permitido o está en un formato no admitido.
- Revisa en tu perfil que el nombre, los apellidos y la dirección estén escritos tal como figuran en el documento.
- Corrige cualquier dato que no coincida y guarda los cambios antes de volver a enviar.
- Haz una foto del documento con buena luz y sin flash.
- Comprueba que los cuatro bordes del documento aparecen completos en la imagen.
- Evita tapar con el dedo cualquier parte del texto o de la foto.
- Si el documento es un justificante de domicilio, asegúrate de que tiene menos de tres meses.
- Sube el archivo en el formato que acepta el formulario y con un tamaño que no supere el límite.
- Espera a que el estado cambie antes de volver a enviar el mismo documento.
- Si el rechazo se repite, envía una foto del documento junto a una nota que explique el error.
- No abras varias solicitudes en paralelo con documentos distintos.
- Si el soporte te pide un documento adicional, envíalo solo una vez y espera la respuesta.
- Contacta con el soporte si tras corregir los datos el estado sigue igual después de varios intentos.
Bono de bienvenida o tiradas gratis sin acreditar
La pantalla del bono muestra el saldo promocional vacío o las tiradas no aparecen en la sección de juego. La causa habitual es que el bono requiere un primer depósito que aún no se ha completado o que el código no se introdujo al depositarlo.
- No has hecho el primer depósito que activa la promoción.
- El código del bono no se introdujo en el campo correcto al depositar.
- El depósito se hizo con un método que no participa en la promoción.
- Ya tenías un bono activo y el sistema no permite acumularlos.
- La promoción había terminado o estaba limitada a ciertos perfiles.
- Entra en la sección de promociones y revisa si el bono sigue disponible.
- Comprueba que has completado el depósito mínimo que pide la promoción.
- Verifica que el código se escribió sin espacios ni errores al depositar.
- Confirma que el método de pago usado es válido para la promoción.
- Revisa si tienes otro bono activo que impida recibir el nuevo.
- Si el bono incluye tiradas gratis, ábrelas desde la sección de bonos y no desde el juego directamente.
- Actualiza la página o vuelve a iniciar sesión para refrescar el saldo.
- Espera unos minutos y comprueba de nuevo el saldo del bono en tu cuenta.
- Si el saldo sigue vacío, no repitas el depósito: anota el importe y la fecha.
- Prepara una captura de la pantalla del bono y del justificante del depósito.
- Envía esa información al soporte en un solo mensaje.
- Contacta con el soporte si el bono no aparece tras revisar el depósito y el código.
Depósito o retirada rechazados por límites
Al confirmar el depósito o la retirada aparece un aviso de que se ha superado un límite. La causa más frecuente es que el importe supera el máximo permitido para tu cuenta o para el método elegido.
- El importe supera el límite máximo por operación.
- Has alcanzado el límite diario o mensual de tu cuenta.
- El método de pago tiene un límite propio más bajo que el de la cuenta.
- La retirada incluye un bono que aún no se ha liberado.
- Hay una retirada pendiente que consume parte del límite.
- Consulta en tu perfil los límites de depósito y retirada que tienes activos.
- Comprueba si el importe que quieres mover supera el máximo por operación.
- Revisa si has alcanzado el límite diario o mensual.
- Prueba con un importe menor para confirmar que el problema es el límite.
- Si el límite es del método de pago, elige otro método disponible en tu cuenta.
- Si tienes un bono activo, revisa si impide retirar el saldo hasta cumplir sus condiciones.
- Espera a que se complete cualquier retirada pendiente antes de solicitar otra.
- Si has fijado un límite personal, recuerda que reducirlo es inmediato pero ampliarlo no.
- No crees cuentas duplicadas para saltarte el límite: el sistema lo detecta y bloquea.
- Anota el mensaje exacto que aparece al rechazar la operación.
- Envía ese mensaje al soporte junto al importe y el método usado.
- Contacta con el soporte si el límite aplicado no coincide con el que ves en tu perfil.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
La página se queda en blanco, los juegos no terminan de abrir o la pantalla se congela en el navegador del teléfono. La causa más común es una conexión inestable o un navegador desactualizado.
- La conexión a internet es lenta o se corta.
- El navegador del móvil está desactualizado.
- La caché o las cookies del navegador están dañadas.
- Hay demasiadas pestañas abiertas y el teléfono se queda sin memoria.
- El juego concreto no está disponible en el navegador que usas.
- Comprueba la conexión abriendo otra página web en el mismo teléfono.
- Si la conexión falla, cambia a una red wifi estable o espera a tener mejor cobertura.
- Actualiza el navegador del móvil a la última versión disponible.
- Borra la caché y las cookies del navegador desde sus ajustes.
- Cierra las pestañas que no estés usando para liberar memoria.
- Vuelve a cargar la página de inicio de sesión y entra de nuevo.
- Prueba a abrir el juego en una pestaña nueva en lugar de hacerlo desde la página principal.
- Si el juego sigue sin cargar, prueba otro juego para ver si el fallo es general.
- Desactiva temporalmente las extensiones del navegador que puedan bloquear contenido.
- Si usas el modo incógnito, cámbialo al modo normal para probar.
- Reinicia el teléfono si la pantalla sigue congelada.
- Contacta con el soporte si solo un juego concreto falla en todos los navegadores que pruebas.
Antes de escribir al soporte, anota el mensaje exacto que ves en pantalla y la hora en que ocurrió. Ese detalle acelera cualquier revisión y evita tener que repetir los mismos pasos.